爱知启示录(一)：爱知世博会运营管理观感
今年3月25日开幕的日本爱知世博会，无论从距离上还是时间上，都是离中国2010年上海世博会最近的一届综合类世博会。如何认真学习爱知世博会的经验，积极地吸取爱知世博会的教训，以给正在筹办中的上海世博会以借鉴，为此，世博网从今天起开设《爱知启示录》专栏，请已参观过爱知世博会的各界人士发表自己的看法。以下是第一篇：由上海世博(集团)有限公司办公室沈雪松撰写的《爱知世博会运营管理观感》。
2005年5月28日至6月27日，本人赴日本爱知世博会上海咨询台工作，期间先后走访了爱知世博协会的官员、2005年日本国际博览会推进局局长蔀和夫为代表的运营商以及大量的一线工作人员与普通游客，了解爱知世博会管理方面的一些做法及其实际效果。在此，着重谈谈对本届世博会在控制入馆参观人数、交通运输、安全保卫等方面的一些观感。
一、入场人数的控制
世博会的特点就是参观人数多且集中，因此，合理控制入场人数是一项伴随始终的工作，既要满足从世界各地而来的观众参观的需要，也要平衡不同展馆的接待能力。爱知世博会入场总人数的目标为1500万人，如此庞大的参观人群在在185天的展期集中涌向各个展馆，平均每天都有8万人左右入场，每天最少入场人数为5万人，最多则为20万以上。为了控制合理的入场人数，主办方确定了15万人为标准日，根据标准日确定各种管理设施和人员的规模，并在具体做法上主要采取了两方面的措施：
第一，通过排队控制在展馆内参观的人数。主办方在这方面的管理比较严格，总的感觉是到处需要排队。每天早上，在磁悬浮的起点站藤丘就开始排起了长队，要坐上磁悬浮得排半个小时。到了世博园区门口，一眼望去，黑压压的一片，据说有时要排2个小时。而到了各场馆也基本上都要排队，有的企业馆要排5个多小时。这样做的好处是能保证一个良好的秩序，确保馆内观众参观的质量。而不足之处在于大部分时间化在排队上了，游客十分疲劳。结合笔者的亲身体验，排队的极限一般在2个小时的左右，超过时限，人们就会对节目有更高的期待，进馆后，如果节目很精彩，那也没什么，如果没有什么新意，那就很不满意了，游客会觉得自己化的钱不值。大多数人只能到现场来排队，而排这么长的队，并不是人人愿意的。总体而言，日本人还是比较讲秩序的，都能老老实实地排队，中间需要上厕所，出去一下，回来继续排队。但并不是所有国家的人都能这样做的，据说等候时间过长也是吸引不了外国游客的原因之一。
第二，通过预约方便参观者选择参观。爱知世博会有一些热门展点非常吸引游客，为能提高参观效率和参观质量，主办方提供了两种预约参观的方法，包括网上预约和购买特别的预约卡，凭预约可以优先进入展馆参观。笔者向日本馆工作人员请教了网上预约的办法，按规定需提前一个月在网上预约，到时按照预约的号码来现场换取“整理券”（预约单）。另外，本次世博会还出售一种植入了IC芯片的磁卡门票，参观者用这种磁卡可以事先预约热门展馆，一个参观者一次最多只能预约两个展馆。预约可以预先平衡场馆的接待能力，对解决排队的问题也有所帮助。但客观地说，爱知世博会在这方面做得并不成功，预约的网上界面只有日语，把大量的外国人排除在外，加之，许多中老年人不会上网，又把相当多的人排除在外，而且要提前一个月预约时间也太长了，所以，采用网上预约办法进馆参观的人数很少。
中国2010年上海世博会预计参观人数达7000万人，是爱知世博会的4倍多，管理好这么庞大的人流，实在不是一件容易的事。来自国内的参观团普遍感慨：如果组织不善，非但不能做到成功、精彩、难忘，反而会成为“吃苦夏令营”。因此，爱知世博会给我们的启发是：在规划时就要留出足够的余地，想尽办法让大家少排队。从丰田馆的情况来看，每天接待人数限制在8000至于10000人左右，这注定会把大部分参观者挡在馆外。以前，有一种说法是上海世博会平均每天入场人数为40万，极限值可能高达80万人，但是如果考虑到附近的观众买了长期券，一张票就可以进几次，那么每天的入场人数就远不止是40万了。据爱知世博协会透露：名古屋附近的许多游客都买了1.75万日元的长期券，有的已入场次数超过60次。另外，我们还要提高预约的可操作性。如条件允许，也可以考虑采取差异化服务，利用价格杠杆分流人群。同时在活动的策划上，也要充分考虑利用活动去分流人群。有人批评爱知世博会教育意义远大于娱乐本身，能吃喝玩乐的地方太少。试想，如果有许多地方可以去玩，谁还愿意在炎炎烈日下去排队呢？
二、交通运输
世博会的展馆相对集中，因此确保交通运输的通畅成了主办方重点考虑的问题之一，为此爱知世博会的主办方主要加强了两方面的组织和管理工作：第一，事先充分宣传，建议尽量不要自己驾车到现场，因此长久手地区道路状况良好，大部分游客都能选择乘坐公共交通；第二，在每个展区后面都留出专门通道，便于工作用车辆进出，工作用车辆只要有协会颁发的许可证可以随时进出，不像以往几届世博会那样，一定要等会场关闭后车辆才能进入，从而大大提高了通行效率。
根据笔者往返世博会各展馆的体会，感觉到在交通运输管理方面还存在一些问题，主要体现在两个方面：一是公共交通相当拥挤，需求矛盾突出。据说，在筹备世博会的过程中，就解决大部分游客进入园区这一课题先后有四种方案：延伸地铁、延伸国铁、建高速公路、用磁悬浮列车。最终采用的是磁悬浮列车的方案，现在来看，这一方案效果并不是很好。当初之所以这样决定主要是因为日本在35年前的大阪世博会就提出了使用磁悬浮列车的方案，但一直没有投入实际应用，所以相当一部分人希望能把这一梦想变成现实。但是，应当看到这条磁悬浮线的作用并不明显，由于每2至3分钟就停一站，不能发挥磁悬浮的优势。车厢内十分拥挤，游客满意度差，每天早上从起点站藤丘上车，一般需排队30分钟。适当增加一些车辆、缩短发车间隔，完全是可以做到的，但运营商考虑到世博会后乘客人数会急剧减少，不愿意增加投入。据运营商介绍，即使按目前的运力，到世博会后，估计仍会出现赤字，因此爱知县副知事已经呼吁附近的大学生在世博会后继续乘坐磁悬浮。这点对上海世博会有很大的启示：后续利用是个大课题，如何解决现实需求与后续利用的矛盾，需要大智慧。游客们反映平日每6分钟发一班车，而周日人多，却反而是每8分钟发一班车，而据运营商介绍，原因在于休息日付给员工的工资较高。
交通运输方面存在的另一个问题是停车难，团体游客的汽车可一直开到西门，但停车点到西门口还得走15分钟左右。如果自驾车来参观世博会，停车场就要远得多，一般停在长久手等地，然后再坐磁悬浮等公共交通进入会场。外地车辆由于标志不清楚等原因，找停车场不是一件容易的事。不少保安都反映了这个问题，其根本原因还是在于预算上。一般的世博会都有一个世博村，并划出专门区域作为停车场。但爱知世博会主办方考虑到日本已经进入老龄社会，世博会后世博村无法出售等原因就没建世博村，各国家馆的工作人员住宿、出行不便，对本国游客也带来了不少麻烦。有些在附近居民把自家土地平整了一下，以每个车位2000至3000日元的价格出租停车位，据说生意十分兴隆，这也暴露了主办方在此方面组织不善。
三、安全保卫
对于世博会这样的大型国际会展，安全保卫工作也是主办方必须着重解决的问题。而在爱知世博会上，负责安全警戒工作的人员却相对较少，据介绍在一般的展览日，每天分布在各个展馆的警力总共只有400人左右，这并非主办方忽视安全保卫工作，而是采取了一些行之有效的做法。如最大限度地利用保安公司，减少警力的投入。整个园区几乎看不到警察，而是由保安公司负责园区以及园区外的大部分治安工作。我在爱知世博园区工作一个月，与警方只打过一次交道，即和爱知县警方联系天皇7月参观中国馆事宜，换言之，警察只管大事。应当承认，这是一种进步，表面上，请保安公司维持秩序，需要付给公司钱，但政府要配备警员却少了，因而大大减少了公共财政支出。这些保安公司都经历过许多大型活动的安全保卫工作，具有丰富的经验，效率也很高。同时借助先进的安全检测设备，在爱知世博会长久手和濑户两个会场，分别有三个和一个出入口，每个出入口只有20至30人负责安全保卫，游客进入会场主要是借助仪器设备进行探测，这不仅减少了人员的投入，也不会因为设置太多的警察而令参观者感到不舒服。另外保安还不断地变换检查的方法，对于反恐特别有效。安保人员在门口检查时，不是按照固定的模式，而是每次检查的方法各有不同，使不良人员难以混入。
而根据笔者自己的体验和观察，觉得其中一些做法令参观者和参展方颇有意见：一是因反恐的要求，禁止带盒饭、饮料入场，游客对此十分不满，据说一直反映到了小泉（日本首相，爱知世博会名誉会长）那儿后，才同意可以带自制盒饭入场，但仍禁止自带饮料。园区内每瓶饮料一般150日元，价格比场外高出一半。不少游客认为这类禁带是主办方出于盈利目的。
二是认识差异的问题。主办方的规定很严格，要求各国家馆设定消防责任人，培训后发给证书。再由该责任人将工作人员分成3个以上小组，一组负责向协会报警，二组负责维护秩序、引导游客，三组负责救灾。还要求每月搞一次模拟演习。在场馆设施上，要求配备一体化报警系统，而且这些设施必须由主办方提供，由日本专业资质人员安装。但事先与各国沟通不足，有的国家认为只要按照消防要求做就可以了，而不是一定要用日本的产品，但主办方要求各国必须使用统一的产品，且收费太贵，遭到许多国家的不满。如一个排气扇收费折合人民币2000多元。这也给上海世博会一个启发：考虑到各国认识上的差异，一定要制定相应的规定，避免引起不满。
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